Omnicanalidad ¿Qué es? ¿Porque es tan importante?
Con la aparición del COVID-19 y el cierre de las tiendas físicas, muchas empresas se vieron obligadas a volcarse hacia el e-commerce para poder continuar vendiendo. Hoy en día, la reapertura de los comercios les impone un nuevo desafío: cómo conectar su e-commerce, RR.HH, servicio al cliente, etc. con sus tiendas físicas, para lograr la experiencia ideal que el consumidor espera.
La omnicanalidad es considerada como la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca para que el cliente no perciba diferencias entre ellos. Por ejemplo, un cliente empieza una comunicación con la empresa vía RR.HH después sigue a través de su e-commerce y la finaliza en una tienda física. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin errores.
Para el consumidor de hoy, también conocido como omnishopper, lo más importante es recibir el mismo servicio en todos los canales que utilice. Además, las nuevas tecnologías les permiten a ellos mismos investigar las características de un producto directamente en su celular, luego comparar precios en diversas páginas web y finalmente concretar la compra en la tienda física.
La omnicanalidad permite a las compañías tratar los canales online y offline como complementarios en lugar de competitivos, con servicios tales como recolección en la tienda de productos comprados en línea, compra online de productos en una tienda física y permitiendo que los productos comprados en línea sean devueltos a una tienda física.
Lograr una omnicanalidad exitosa propone varios desafíos, desde Reputación Digital creemos que estos son los principales.
En primer lugar, curar y repoblar los datos: Las empresas deben asegurarse de contar con la información completa y correcta sobre el producto. Además, necesitan tener una estructura que le permita alimentar todos sus sistemas y canales de ventas.
Mejorar la información no es solo la base de nuestro negocio, sino también del journey del cliente, ya que 2 de cada 3 usuarios abandonan la compra por falta de información y al mismo tiempo 9 de cada 10 compradores online buscan información sobre el producto antes de realizar la transacción. Entonces, si el consumidor no encuentra lo que busca, es altamente probable que vaya a buscarlo a la competencia.
En segundo lugar, la escalabilidad y automatización: El contenido emocional es clave al momento de ranquear correctamente en los algoritmos de los buscadores (SEO) y de entregar una referencia inicial del producto a un cliente. El mayor desafío recae en aquellas empresas que manejan un alto volumen de productos (SKU), ya que el poder llevar a cabo esta tarea implica un alto costo en recursos humanos y operacional.
En estos casos, donde hay un gran volumen de productos y el equipo pierde una gran cantidad de tiempo y recursos en generar descripciones emocionales, aparecen sistemas de Inteligencia Artificial como los generadores de lenguaje natural (NLG).
En Reputación digital, el análisis de sentimiento, lo venimos desarrollando hace más de 7 años, permitiéndonos catalogar / analizar más de 25 millones de palabras, dándonos la posibilidad de predecir con mayor exactitud los sentimientos que son expresados a través de los comentarios que hacen los usuarios en las redes sociales.
El tercer desafío es el repositorio y la distribución: es sumamente importante la consistencia que exista en todos los diversos canales por los que el usuario ingrese, y esto es sumamente complejo si no hay organización en todo el proceso de compra. Por eso, existen plataformas que ayudan a corregir este error y son conocidas como Master Data Management (MDM) y lo que hacen es administrar, gestionar y publicar toda la información (datos de productos, colaboradores y clientes) en una única versión y en una sola plataforma de manera de aumentar productividad y eficiencia operativa.
Como hemos visto a lo largo de la nota, la omnicanalidad para los usuarios es una necesidad y un requisito básico que las empresas deben cumplir. Desde Reputación Digital tenemos todas las herramientas necesarias para ayudarte a vos o tu empresa, (Que durante este último tiempo y como consecuencia del Coronavirus se han sumado a la transformación digital) puedan ofrecer una experiencia de compra consistente a sus clientes.
Fuente: América Retail
