Cómo identificar un troll

No es novedad que internet ofrece a los consumidores un amplio terreno para ser hostil con las empresas y marcas.

Así como publicaciones en redes sociales, posts en blogs y comentarios en las webs especializadas en reclamaciones exponen problemas y exigen soluciones, también pueden ser utilizados de forma nociva. Es ahí que surgen los trolls, que dedican su tiempo a crear conflicto, desvirtuar discusiones y generar ira entre los usuarios.

El troll no tiene interés en discusiones racionales, su único objetivo es generar discordia, provocando un atractivo para insultos personales y obscenidades. Cuatro comportamientos patrón para facilitar la identificación de un troll:

– Lenguaje puramente despreciativo y enfocado en ataques personales.
– Incapacidad de discutir racionalmente.
– Ausencia de imágenes personales en el perfil.
– Respuestas rápidas, que indican una gran cantidad de tiempo libre.

Si tenés una empresa y estás presente en las redes sociales, sos víctima en potencia. A los trolls les gusta actuar en lugares con gran concentración de personas, con el fin de potencializar los daños y alcanzar más usuarios.

Respuestas creativas pueden ser la solución, básicamente, existen tres maneras de enfrentarlos. Conocelas:

 

Borrar los mensajes: Es la opción más polémica, ya que la empresa puede ser vista por los clientes como autoritaria o cerrada a críticas. Lo mejor, en estos casos, es adoptar una política de conducta en los comentarios, de forma a justificar la exclusión. En la caja de comentarios de tu web, es posible someter cada comentario a una moderación previa.

Ignorarlos: Es una de las recomendaciones más comunes: jamás alimente los trolls. Como este tipo de usuario carece de atención, la idea de dejarlos hablando solos acostumbra funcionar. Sin repercusión, el troll sale a buscar otros blancos para los comentarios maliciosos. La desventaja queda por cuenta de un posible acúmulo de mensajes negativos.

Adherirse a la discusión: Si el mensaje es muy agresivo y puede realmente causar daños a la imagen de la empresa, tal vez es el caso de responder. Para eso, una alternativa es adoptar un lenguaje formal, con comentarios lúcidos y sensatos acerca del asunto.

La otra alternativa es recurrir a la creatividad para responder de forma espirituosa y con buen humor, siendo diplomático. Esta estrategia puede, inclusive, generar repercusión y transformarse en un viral, mejorando la imagen de tu empresa.