Escucha con Social Listening para conectar con tus clientes
Los hábitos y actitudes de los consumidores se han modificado desde el año 2020 hasta la actualidad, y lo siguen haciendo. La pandemia aceleró la digitalización de la vida, desde los negocios, los procesos de compra y venta y hasta los trámites gubernamentales se han visto afectados. Hoy el Social Listening cobra relevancia frente al volumen de información y la diversificación de fuentes de donde ésta proviene.
Hoy las marcas son desafiadas a cumplir con un reto, y es su comunicación. Ahora es tiempo de trabajar con el análisis de emociones, algo de vital importancia para este 2022 y los años que vienen. De ello depende ahora el diseño de productos que conecten con los usuarios y consumidores, en lo que respecta a la afinidad con sus emociones y lo que están sintiendo. Cuando vemos que cada vez más frecuentemente se consulta las opiniones que dejaron otros usuarios sobre un producto o servicio, cuando se “stalkea” una marca para conocer qué dicen los consumidores de ella, es cuando nos damos cuenta de la importancia de escucharlos. De eso se trata el Social Listening, y trae más beneficios.
Las redes sociales se han puesto en el centro de la escena, recibiendo y recabando gran información sobre los clientes. Son muy emotivas, y se convierten en fuente de ideas, quejas, comportamiento de compra y tendencias macro y micro, permitiendo identificar patrones de consumo, indicadores a corto plazo y oportunidades procesables con anticipación. También permite conocer las tendencias, las oportunidades, localizar a los usuarios más influyentes y activos, así como también disponer de información para diseñar productos, servicios y campañas.
El objetivo que se pretende obtener con el Social Listening (es decir con la escucha activa), explica Susana Pérez Soler, profesora de Gestión de Contenidos Digitales de la Facultad de Comunicación y Relaciones Internacionales Blanquerna, perteneciente a la Universitat Ramon Llull (URL), es “conocer la percepción que los usuarios tienen de las empresas, a través de los mensajes en los que las mencionan, ya sean sus clientes o no”.
Para trabajar con toda esta información proveniente de redes sociales principalmente, el Big Data, es necesario de herramientas y personal capacitado para ello. Inteligencia artificial, machine learning, data analysts… cuanto más grande es el volumen de datos, más se necesita de este soporte para procesarlo. Entonces este análisis de datos se engloba en lo que se denomina social intelligence, “la técnica de investigación que permite tomar decisiones de negocio a partir de la agregación de datos de diferentes fuentes y de su explotación inteligente” afirma Enrique Hidalgo, especialista en estrategia y marketing digital en la consultora Roca Salvatella (El País).
Lo importante a destacar es que este análisis supone que, además de recolectar los datos y transformarla en información, es necesario interpretarla y ponerla en contexto para usarla en provecho de la empresa. En Reputación Digital contamos con un equipo multidisciplinario de profesionales que van desde programadores, psicólogos, comunicadores hasta analistas de datos para esta tarea.
¿Cómo se hace?
Primero se recolecta la información de diferentes fuentes, principalmente redes sociales. Estos datos se almacenan en servidores, y se gestionan con programas informáticos (no se puede procesar con procedimientos tradicionales tal volumen de información) que se sirven de la inteligencia artificial (IA) y del análisis masivo de datos (big data) para encontrar insights, es decir, información relevante y de valor entre las menciones a la marca.
Hidalgo recomienda a las empresas pequeñas que comiencen a indagar en los datos de manera progresiva, paso a paso. “Que comiencen por la escucha de su marca y de sus productos y, cuando tengan consolidado el método, amplíen a otros ámbitos de estudio”.
Es importante por ejemplo en casos de crisis de reputación de marca, y la escucha activa incluso puede ayudar a prevenir estas situaciones. A través de ella, sostiene Daniel Devai ( Managing Director – Epsilon Technologies) también es posible “anticipar si el volumen de críticas es creciente, si los detractores son recurrentes o averiguar si realmente las personas más beligerantes son amenazas reales de consumidores, es decir, si son espontáneas o están pagadas”. Allí entran en escena los bots y los trolls por ejemplo.
Conoce más sobre trolls en este artículo: https://reputacion.digital/como-identificar-un-troll/
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